2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告：寺库、转转等8家获不建议下单评级
介绍
11月24日，网络经济学和社会保障的电子商务研究中心发布了“ 2020 Q3中国电子商务用户体验和投诉监控报告”。该报告发布了“第三季度2020年第20名国家零售电子商务前20名消费评级列表”。包括Seku，Zhuanzhuan，Xianyu，Tmall，Weidian和Yiguo Fresh在内的八家公司被评为“不建议下订单”，并宣布了15例典型案件。 （下载报告的全文:)
据报道，该列表基于第三季度国内电子商务专业消费者调解平台“ Diansubao”（315.100EC.CN）接受的全国215家电子商务公司的实际大规模投诉案例的大数据。根据反馈率，反馈及时性和满意度，该系统由系统建模，自动评估和公开披露。它的数据评级完全由平台智能生成。
第三季度接受了主流电子商务平台用户的215个投诉。其中，有129家零售电子商务公司，57家生活服务电子商务公司，10个金融技术平台，10家电子商务物流公司，5家工业电子商务公司和其他4家公司。
8个零售电子商务前20名列表已发布并获得了“不推荐订单”评级
该列表显示，Tuhu Car Vailenance，Suning.com，Vipshop，JD.com，Greensen Mall，Greensen Mall，Dangdang，Weipaitang，Pinduoduo，Pinduoduo，Xiaohongshu和Hongbulin报道的投诉平台报告并及时地索引了较高的反馈费用，以及及时的较高限制，以及及时的平台。授予“建议的订单”购买评级。商店婴儿和扬沃码头的购买指数在0.4到0.75之间，并获得了“谨慎的订单”购买评级。
电子商务平台，例如Seku，Zhuanzhuan，Magazine Cat，Xianyu，Tmall，Weidian，Magazine.com，Yiguo Fresh和其他电子商务平台处理该平台传递的用户投诉。平台反馈率，答复及时性和用户满意度相对较低，综合指数低于0.4，并且他们获得了“不建议订单”的购买等级。
15个典型案例宣布，虚假促销很难发挥质量差并成为热门投诉
【综合零售电子商务】
根据“ 2020年第三季度的国家零售电子商务投诉清单”（根据投诉量进行排名），前五名是淘宝，Pinduoduo，Greensen Mall，JD.com和Suning.com。
[案例1]“ Gome”被指控从事虚假活动和注册应用程序。它在“切割订单”售后服务方面遇到了困难。
湖南省的王先生于今年7月18日通过新人活动优惠券41-40在Gome App上购买了价值62.9元的商品，Gome在线电子商务有限公司的子公司Gome App，没有通知Wang先生，而这笔款项在退还退款之前就延迟了近一天。尽管还退还了优惠券，但没有可用的产品可供购买。王先生怀疑戈姆平台正在欺骗注册量并发起了该活动，但未能履行其义务。来自广西Zhuang自治区的Huang先生还表示，2020年7月17日，他得知“ Gome”应用程序可以通过新移民获得40元的优惠券，以超过41元的折扣，因此他下载了Gome App，并收到了优惠券。但是，不久之后，戈姆强迫退款并联系了手动客户服务，但客户服务没有讲话或回复。
[案例2]“绿色购物中心”产品已经超过30天，并且由于没有退款而没有到达。
8月2日，“电话苏鲍”收到了山东省的贾先生的投诉，称他在今年5月29日在宗教卢森信息技术集团有限公司的“卢森购物中心”购买平板电脑的命令，但没有发货超过10天。他联系了客户服务，并被告知该产品缺货。因此，Jia先生于6月17日申请退款，客户服务告诉他退款将在20个工作日内收到。由于未能退款，他于7月23日再次与客户服务号码联系，并告诉他下周将退款。投诉当天，贾先生说，他尚未收到退款，客户服务仍在通知他耐心等待，而且没有明确的退款时间。作为回应，“绿色森林购物中心”报道说，已证实了贾先生的命令已接受退款申请，并将尽快完成。
[案例3]“ Weipaitang”手工艺品到达，印刷材料已被印刷材料批准，他们的评估费很难退款，售后服务造成了不满意
9月5日，“电话Sue Bao”收到了广东省Li先生的投诉，称他在Hangzhou Weipaidang文化和创意公司的“ Weipaitang”上购买了Guru Papaidang的手绘Thangka，为92 Yuan，今年8月24日在Hangzhou Weipaidang Cultrant and Creative Co.下。收到货物后，它是一种现代印刷产品，而不是商人描述的手绘唐卡（Thangka），因此他申请了售后并评估。评估结果是现代手工艺品，收取100元的评估费和明确费用。但是，尚未解决它是手绘的唐卡还是印刷产品的问题。许多投诉没有结果。李先生说，客户服务态度很差，改变概念和欺骗消费者的行为确实令人发指。作为回应，“ Weipaitang”发送了一份反馈，说是因为已验证了产品检查和评估机构被确定为现代手工艺品，并且不评估产品描述方法，因此该订单不能取决于商人的违法行为。关于您对三重补偿请求的反馈，该平台与商人联系以进行谈判，并且谈判已经根据您的要求做出了赔偿。
【跨境电子商务】
According to the "National Cross-border E-commerce Complaints List in Q3 2020" (ranked based on complaint volume), the top five are Seku, Yangwo, Xiaohongshu, Koala Haigou, Tmall International, Panda Life, Haihu Ocean Shopping, Onion, Haibao No. 1, BeautyExpert, AliExpress, Shrimp, HIGO, Bianwan, European Life Shopping, Amazon, Porromi, sasha.com和2ccm。
[案例1]“ Yangmai”订购Mk Bag质量有缺陷的售后返回均被拒绝
来自Shaanxi省的Zhao女士于今年8月29日在上海Yangwo Network Technology Co.，Ltd。在“ Yangwo”的“ Yangwo”中购买了MK袋。 9月18日到达后，她打开了它们，发现金属扣与袋子前面的皮带之间的连接有吱吱作响的声音，后面没有声音，这很正常。 Zhao女士认为，因为它是一个新的包，携带袋子需要两天的时间，但是在携带一天后它并没有变得更好，这特别影响了她的经历。因此，她与卖方和平台进行了沟通，并拒绝退还产品。因此，赵女士怀疑它是假产品，无法上传产品照片。她只能上传视频以证明此包装的缺陷和质量问题。照片不好。作为回应，“扬玛”报道说，买方报告说，袋子两侧的肩带和扣子连接到扣子的地方，当使用它时，他们会发现吱吱作响的噪音。由于特殊情况，该产品已发送到平台进行物理检查。已经证实了外观确实存在，这是因为新的金属扣不太光滑。该平台的维护部门已维护，没有噪音。货物已发送给消费者。
[案例2]“海豚之家”的0元购买活动被怀疑被撤回和难以销售的诱发消费余额，并被扣除
8月20日在北京木叶技术有限公司的“ Dolphin Home”下，Zhejiang省的Chu先生在“ Dolphin Home”购买了37.99元产品。由于需要60元才能获得第三个红色信封，因此他想首先退款，然后再退款，但要再用几个yuan的余额，否则就拒绝了10 yuan的余额。商人解释说，根据规则的余额将不退还。楚先生说，当不提出退款时，将扣除余额的钱。尽管客户服务表示会有提示，但是当我操作时没有提示。他认为海豚之家为0元的欺诈行为购买。他第一次买了一盒45元的口罩。付款后，它仅部分返回到余额，而余额无法撤回。现在没收了平衡。
[案例3]“ SEKU”活动产品的质量问题仅被返回但未交换，并受到批评和共享。共享的使用受到限制。
7月6日，江苏省的Yan先生以北京Siku Siku Trading Co.，Ltd.的“ Seku”平台上的活动价格购买了一双Gucci Rhyton鞋。售后服务，我们联系客户服务，但不认为这是一个质量问题，也不支持交换。因为它是以活动价格购买的产品，所以它仅接受回报。购物的积分必须在收益完成后7天使用，并且截止日期后将无效。 Yan先生说，这些产品是以活动价格购买的，并通过他自己的购物退还了积分，因此他不接受拟议的退货政策。作为回应，“ Seku”报告说，通过电话，这不是上折叠的质量问题。产品可以特别退货。使用点到期后，您可以申请重新发行。重新发行过期后，有效期可以延长至9.30。
【社会电子商务】
根据“ 2020 Q3国家社会电子商务投诉列表”（根据投诉量进行排名），是Pinduoduo，Darlingjia，Yunji，Beibei（Beidian），Chuchutui，Chuchutui，Future Market，Huimin Youpin和Momo。
[案例1]“ Yunji”品牌口红被损坏，并怀疑被用于返回，但被拒绝以赔偿，这引起了不满。
来自Ningxia Hui自治区的Zhang女士在8月7日在Yunji共享技术有限公司的“ Yunji”应用程序的购物平台上购买了YSL Saint Laurent Black Black Tube Lip Glaze。怀疑该口红已被使用。她在Yunji App Platform上申请了退货退款，但客户服务被告知，该产品的退货不会给予其他薪酬，并且无法出售跨境产品以用于中学销售。张女士表示怀疑它在收到产品时受到损害，但为什么会影响中学销售，如果退还了中学销售。
【现场电子商务】
[案例1]“ Tik Tok”锚被指控进行虚假促销
山东省的胡女士在8月16日在北京微博愿景技术有限公司的“ Douyin”的现场广播室购买了一个小火锅。当时，主播说她会买四箱小火锅并购买0.1 yuan的小烤箱。货物在15天内运送了。下订单后，她直到8月31日才发货。火锅店说她不知道它，并咨询了小烤箱店。没有人回应它。后来，她找到了Douyin客户服务。 Douyin客户服务表示她将解决该问题，直到9月2日。9月4日，她再次联系客户服务，并清楚地说她不接受虚假销售。只要小烤箱，客户服务都说她将在2个工作日之前解决它，直到9月10日。Tiktok发送了一条短信，要求Hu女士申请退货。
[案例2]“ kuaishou”“订阅精灵”广告被指控从货架上删除虚假广告，而售后退款很困难
9月3日，“电话Sue Bao”收到了江苏省Xia女士的投诉，她在北京Kuaishou Technology Co.，Ltd.下的“ Kuaishou”平台上找到了有关“自我待命精灵”的广告，该广告是一部可以在下载和使用后赚钱的广告。夏女士说，由于她以前曾使用过kuaishou，所以她还知道，库阿胡苏平台可以通过登录和登机观看视频来提取现金并获取帐户。她了解到它是在Kuaishou上发布的，然后使用了“自我终止精灵”，但是经过几天的使用，付款超过2000元，她的朋友也损失了数百人。它们都通过Kuaishou的广告直接和间接地下载和使用。现在，有关Kuaishou的广告已从货架上删除，但仍然有记录。同时，西亚女士认为Kuaishou不会审查或检查它。
【二手电子商务】
根据“第三季度2020年国家二手电子商务投诉清单”（根据投诉量进行排名），Xianyu，Zhuanzhuan，Hongbulin，Aihuihui和Litao.com连续使用。
[案例1]“西亚尤”产品质量关注的仲裁与客户服务Shirks造成了不满
7月8日，“电话Subao”收到了Jilin Province先生的订单，在Toobao（中国）软件有限公司的“ Xianyu”二手平台上购买10个小米3手机，他发现有质量的问题，并且手机有一台机器，触摸屏出现了。因此，退款被卖方拒绝。他联系了Xianyu仲裁，根据需要上传有问题的机器视频，并联系了客户服务以确认，但随后收到了Xianyu的一条短信，即权利保护失败了，因为该视频没有上传。 Sun先生说，这笔钱已支付给卖方，但被卖方封锁了，Xianyu客户服务也避免了责任，并拒绝处理。
[案例2]“ Zhuanzhuan” 0元盲箱拆除活动完成，并且在销售后客户服务对销售负面处理后未发货。
来自安海省的张先生抱怨说，他在8月10日的微信支付页面上，通过北京Zhuanzhuan Spirit Technology Co.，在北京Zhuanzhuan Spirit Technology Co.，在8月10日的北京Zhuanzhuan Spirit Technology Co.下进入“ Zhuanzhuan”二手平台。该活动赢得了价值99 Yuan的盲人盒子。根据朱恩兹二手平台活动，成功的回收任务于8月13日在指定的时间内完成。朱尼兹二手平台活动要求在回收成功后获得盲箱资格。游戏规则的第5条规定，回收成功后的7天内交付。 8月20日，张先生说，他从未收到朱兰二手平台的送货通知。当询问毫无结果时，我根据他的活动页面上提供的客户服务微信进行了咨询。朱恩兹二手平台的客户服务是被动和敷衍的。在解释了这种情况之后，庆州二手平台的客户服务不再响应或解决了问题。
[案例3]由于误导订单并与客户服务联系以返回产品，因此与“ Red Bollinger”相同的产品存在差距。
来自北京的Su女士在9月6日在Zhimei Life（Beijing）Technology Co.的子公司“ Red Bolin Plum”应用程序上购买了一件连衣裙。这件衣服的面料是黑暗的，暗淡的，无骨的。显然，它因多次洗涤而损坏。衣服内部有一种切割痕迹的现象。通常，在品牌被确定为缺陷之后，标记了水标和切割标记。同时，苏女士说，她在7月5日在平台上购买了相同品牌，风格和颜色的连衣裙。由于尺寸不合适，她购买了更大的产品。这两个服装在平台上被评为95％的新产品，但是物理物体之间的色素差异很大。与客户服务人员进行沟通后，该平台回答说“不支持退货”。 Su女士怀疑该平台使用信息不对称，并以不一致的评级标准和误导消费者的方式随机标记了衣服的质量。作为回应，“红色孔”报道了用户已验证了产品状况，并已通知客户，由于已经编写了描述，因此无法处理退货和退款。反馈人员将再次验证它。
【新鲜食品电子商务】
根据“ 2020年第三季度国家新鲜电子商务投诉列表”（根据投诉量进行排名），这是Yiguo Fresh，Benlai Life和JD Home。
[案例1]“ cofco i buy.com”由于及时的货物返回而无法用于货物，但由于时间限制而被拒绝。
7月11日，北京的孟先生将一张充值卡绑定到Cofco Haiyou（北京）有限公司的“ cofco womeai.com”。付款表明经常帐户中存在风险或不符合规则。他多次向网站客户服务报告，但未能解决。 2020年7月10日，我购买了3份食物和误导的微信付款。我申请退款，拒绝通过支付预先限制来解决该问题。客户服务报告说，另一方一直在统治并拒绝解决该问题。申请退货后，该软件显示已采摘和包装商品，不允许退货。客户服务报告报告没有解决这些货物，因此现在已经收到了货物，而且夏季很容易闯入，无法再退还。
[案例2]“ Yiguo Fresh”购物中心中的所有产品都从货架上取出，无法消耗，很难退还商品。
今年8月25日，“电话苏·鲍（Sue Bao）”收到了山东省邓先生的投诉，他在上海Yiguo电子商务公司下购买并绑定了1000元的Yuan Yuan Yiguo新鲜价值卡，到目前为止，他的帐户中剩下894.9元。最近，发现Yiguo Fresh的在线购物中心中的所有产品都已从货架上删除，不再可供购买。该平台必须在其帐户中退还894.9元。没有任何渠道可以退还平台上存储的帐户价值，与客户服务的沟通毫无结果，并要求退款。
[案例3]“ Nianfeng Dazhuan”新鲜水果以不同的质量到达，售后补偿将引起不满意
9月5日，“电话Sue Bao”收到了Wang女士的投诉，她在8月17日，在8月17日，在Ltd. Ltd.的“ Nianfeng Dadangjia”（以前是SFD）选择平台（以前是SFD）Selection Platform（以前是SFD）Selection Platform（Lineuan Fresh商店）时遇到了质量问题。在与客户服务的一再沟通期间，她只同意补偿10元。总订单金额为39.9元。她收到了3种水果，破碎的水果是最大的水果，并要求获得17元的补偿（根据4/9标准计算）。客户服务一再表示，该平台有5个以上的水果，最高薪酬为10元，这违反了诚实和可信赖的原则。
【尖端】
自国内电子商务专业消费者调解平台“ Diansubao”（315.100EC.CN）以来，过去的十年中，已经与全国近100,000家电子商务公司建立了对接，影响了超过1亿个电子商务用户。新系统实现了许多功能，例如单击投诉，在线24小时，自助服务权保护，同步直接访问，实时处理，进度查询，评估系统，法律帮助，大数据分析等。目前，该平台的“绿色渠道”服务对大多数电子商务平台开放。电子商务公司可以独立申请进入，并实时接受，反馈和查询用户满意度评估。 In order to better create an open, transparent and healthy e-commerce consumer complaint environment, the "Tiansubao" public version was officially launched on July 1, 2020, adding modules such as real-time user complaint acceptance, TOP10 monthly platform complaints, hot complaint areas, and complaint lists (ranked based on complaint volume), so that the complaint process is transparent and information dynamics are grasped in one hand.
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