联想集团2019/2020财年业绩创新高，客户旅程方法论助力PC市场份额增长
5月20日，联想集团宣布其2019/2020财政年度和第四季度业绩，达到3531亿元人民币的营业收入，税前利润为70.9亿元人民币，同比增长19％，创造了创纪录的高度。
PC营业额市场份额达到了新的高度。除了其自己的产品（例如竞争激烈，渠道和供应链）之外，它还与联想服务密切相关。其中，联想的客户体验改进方法（也称为客户旅程方法）起着重要作用。
据了解，联想的客户旅程方法是联想中国积极实践和推广联想以客户为中心的转型以直接吸引客户的新方法。在过去的一年中，中国PC市场遭受了一个严峻的环境，在20年以来一直没有遇到过，它致力于了解客户的想法，需求和解决客户的焦虑，为PC共享的增长做出了积极的贡献。
整个过程直接达到客户的痛点
客户旅程方法论是在日出东方策略下中国以客户为中心转型的产物。它希望所有联想员工都能从客户的角度站立，模拟和亲自体验客户购买和使用产品/服务的实际状态，以指导和执行他们的工作。
事实证明，该客户系统在实际操作中发挥了重要作用，并解决了用户的痛点。
有一次，大二小米向联想客户报告说，当她在JD.com上购买联想计算机时，她发现许多商店被称为“ Lenovo XXX JD.com自行运营的旗舰店”。选择一家旗舰店后，她订购了一台Xiaoxin Air 14，发现她需要在联想外围JD.com自行运营的旗舰店购买鼠标，并且USB驱动器需要在Lenovo Storage Storage Socore自行运营的旗舰店购买。
这一事件使小米叹了口气，认为购买联想产品需要参观3家商店并与3种不同的客户服务进行沟通，这是浪费时间。此外，需要从3个不同的仓库中运送3种产品，并且必须收集3次快递。您能拥有一站式服务体验吗？
联想使用客户旅行工具和方法来分析小米购买计算机产品的整个过程，并将问题结合在一起，以重新分类产品类别，存储命名规格，建立多类操作的操作协作机制，安排客户服务培训和学习，完整的产品导入和数据迁移，并将其集成到“ Lenovo JD自制的客户”中，并将其集成为“一家自动店”，从而启动了一家商店。
运行后，发现将9家JD商店集成到1家之后，它不仅减少了客户服务的跃升和提高客户满意度的等待，商店流量同比增长70％，而GMV同比增长30％以上。小物品不仅没有受到任何影响，而且还获得了可观的利润。
升级客户体验改进模型以鼓励所有客户服务
调查显示，一流的客户体验将使该公司的年收入同比增长10次，客户保留率增加了55％；客户服务成本降低了23％，员工参与增加了292％。
联想通过客户旅程方法来解决用户痛点，并在整个过程中直接吸引客户。在客户旅程1.0版中，客户旅程可帮助联想将整个旅程的完整接触点与内部和外部生态系统以及内部流程的完整视角结合在一起，以检查和创造良好的客户体验，避免头痛和脚部痛苦。
在客户旅程1.0中，联想还学会了衡量客户体验计划以带来客户体验3 e计划：有效（客户可以从经验中获得价值），简单性（获得价值的过程简单易用）和情感（客户可以从经验中获得积极的情绪）。
在过去的一年中，联想使用专注于CX的专家团队来通过项目方法来促进客户旅程和内部流程优化的关键问题解决方案。它已经整合了20多个VOC在线，离线和服务系统的VOC渠道，从多个渠道中不断获得客户反馈，建立了每月和季度报告通知决策机制，从大规模的客户语音VOC中确定了156个代表性问题，并促进了业务闭环解决方案100％。同时，它全年推广了43个客户旅程项目，以促进内部流程及其优化。
在新的财政年度，联想还将自己升级到客户旅程，从业务查询到VOC输入过渡，在任何接触客户互动的任何接触点中收集客户的声音和满意度，并了解Lenovo等客户的反馈和建议。
就VOC的分类（例如营销，产品，服务，购买经验等）而言，已经根据客户旅程和VOC形成了闭环项目驱动的模型。
现在，经过三年的变化，以客户为中心的哲学已经沉浸在所有同伴的基因中。为了更好地为客户服务，联想通过公司的内部文化促销工作室组织跨境通信，链接人力资源，内部沟通，战略，论坛，培训等，并共同解决问题。
在公司内部，还发起了客户体验之星竞赛，以激发所有员工有意识地成为客户人员。 2019年，该公司选择了100名客户体验明星并举行了一次Tucao会议，该会议大大促进了公司的客户体验工作，为用户和公司创造了巨大的价值，并直接反映在公司的财务报告中。
根据财务报告，中国PC营业额的市场份额达到了39.3％，创造了创纪录的高度。尤其是在第四会计季度，当流行病是最严重的，外部环境极为困难时，中国的PC市场份额逐年增加1.4个百分点！消费者直接的商业模式已成为阻止流行病的强大武器。在春季音乐节期间，消费者PC营业额的市场份额同比增长5.3个百分点。
联想表示，在新的会计年度，它将继续倾听客户的声音，对客户需求和行为改变进行深入研究，并逐渐建立一个VOC智能平台。通过大数据和文本分析，它可以有效地了解客户反馈，了解客户需求，创造客户价值并赢得未来。