2019中国跨境电商消费投诉数据报告：黑五竞争激烈，用户体验成关键

介绍：

在2019年海外购物的亮点期间，各个公司之间的竞争激烈增加。一系列问题，例如难以区分真实和假跨境产品，不透明的循环信息，慢速物流和返回和交换困难，也困扰着消费者，这也是跨境电子商务平台必须的门槛交叉改善用户体验。 3月15日，根据全国数百个电子商务平台之间的消费者纠纷案件的大数据，该案件已经运营了将近十年，这是2019年接受的唯一国内电子商务专业消费中介平台“ Diansubao”以及互联网经济学和社会保障的著名国内电子商务智囊团电子商务研究中心发布了“ 2019年中国跨境电子商务消费者投诉数据和典型案例报告”。

2018年，中国进口的跨境电子商务交易规模达到1900亿元人民币，同比增长26.66％。截至2018年12月底，我国频繁的跨境在线购物可吸引8850万用户，同比增长34％，以及那些开始在海外购物的人越来越多的消费。

在流行病的“笼罩”下，电子商务公司将于今年3月15日迎来另一项重大测试。为此，互联网经济和经济委员会发起了3.15主题事件，即“与流行病3.15作战，以增强E-的E--商业消费者的信心”。

跨境在线购物隐藏“陷阱”，购买时要谨慎

在黑色星期期间，产品质量，跨境物流和售后难度通常是用户最多的投诉。根据消费者投诉和纠纷的大数据，在唯一国内电子商务专业消费平台“ Diansubao”（315.100EC.CN）的“黑色星期五”期间接受的，消费者投诉纠纷多年来收到“黑色星期五”时期，随着跨境电子商务交易的规模不断上升，跨境电子商务交易继续上升，跨境电子商务交易继续上升。一系列问题，例如难以区分产品的真实性，不透明的循环信息，慢速物流和返回和交换困难，这也困扰着消费者，这也是跨境电子商务平台必须跨越改进用户的门槛。经验。那么，在“黑色星期五”期间，在跨境电子商务平台上在线购物的“陷阱”是什么？消费者应注意哪些方面？为此，在互联网经济学和社会保障下，电子商务研究中心是著名的国内电子商务智囊团，已发布了“黑色星期五”电子商务促销的前十名反餐饮策略，提醒消费者提防促销活动中的各种陷阱，并避免“进入坑”。

在消费者评级列表上发布的三家公司已获得“不建议订单”评级

3月12日，网络经济学和社会保障的电子商务研究中心宣布了“ 2019年国家电子商务TOP190消费评级列表”，其中选择了20个跨境电子商务的电子商务平台，包括：海外购物1号和考拉海洋购物，小苏，风水海外购物，亚马逊中国，扬沃，Secoo 86 -mall，Haihu，海外购物，Feelunique Jumei Youpin，sasha.com，wish，海外购物税店，其他海外购物，德国W-FAMI，TMALL International，Xiji.com，Dolphin Home和Derman Ba Bodguard Bodyguard Mall。

注意：评级分类由综合索引级别确定。不建议放置一个顺序∈[0,0.4），建议放置一个顺序∈[0.4,0.75），建议放置一个顺序∈[0.75,1.0]。

根据“ Dianshubao”，1号海洋购物，Koala Haigou，Xiaohongshu和Fengqu Haigou的数据，赢得了“建议的订单”评级，以及亚马逊中国，扬沃，Secoo等。，Yangwo，secoo等。订单评级，愿望，免税商店以及其他电子商务公司已收到“不建议订单等级”。接受了该平台传递的用户投诉，平台反馈率，答复及时性和用户满意度相对较低，我们需要积极接受第三方交出的全国用户的投诉线索，并及时提供反馈向上，并努力提高售后服务水平和声誉。

抱怨2019年跨境电子商务的用户的主要集中度是Zhejiang，北京，上海和广东。投诉用户高于女性，其金额主要集中在1,000-5,000元和100-500元的范围内。

此外，根据唯一国内电子商务专业的消费者调解平台“ Diansubao”，退款问题，产品质量问题，不退还回报存款，回报和交换困难以及交货问题是跨境电子商务，消费者投诉的主要问题。

在这方面，我们在跨境电子商务领域披露了典型案例：

01退款问题

[案例1]“亚马逊中国”的订单信息无缘无故取消，售后退款被拒绝：正在进行处理

11月13日，冯先生抱怨说，他于9月12日在“亚马逊购买”上购买了2瓶洗发水。 11月12日。发现亚马逊取消了冯先生的命令，没有任何通知。

Feng先生认为，亚马逊以这种方式对待客户订单，并需要退还亚马逊优质会员费。亚马逊表示，它已经使用了这项服务，无法退还会员费。作为回应，“亚马逊中国”表示正在处理。

02FALSE促销

[案例1]错误的促销“鲜花到处”“ sasha.com”的售后效率较低

11月18日，Sun女士在“ sasha.com”上清楚地看到活动信息后选择购买它，但是付款后，她没有享受页面上的折扣。付款后，她在支付了两瓶卸妆液后不享受折扣金额。她买了三个免费的面膜。第一个活动结果只收到了三箱，没有收到礼物，因此我联系了客户服务以干预处理，但是没有Sasha.com发送的货物的运输订单。订单达到半个月后，仍然没有处理结果。 Sun女士认为，加工效率太低和敷衍了。

收到用户的投诉后，我们立即将投诉移交给平台的相关人员进行监督和处理，但是截至出版时，我们尚未收到对投诉平台的任何回应。

[案例2]“ Jumei Youpin”可疑的虚假宣传商人单方面取消订单答复：已被处理

Du先生于2月28日在“ Jumi Youpin”上下订单，该订单编号为980918384。

杜先生在“ Jumi Youpin”上下订单。购买产品后，商人迫使退款并无缘无故返回。然后，商人调整了折扣活动，最初放置的折扣不再存在。根据第49条的“电子商务发行”第2款，“电子商务经营者不得以标准条款达成协议，而其他手段则是在消费者支付价格之后未建立合同；如果标准条款和其他内容包含此类内容，内容应无效。”商人是在折扣太高的时候，该订单未经授权而取消，造成了消费者的损失。消费者对此表示强烈的不满，并要求商人恢复订单或补偿相应的产品优惠券以回购。

收到用户投诉后，我们立即将投诉移交给平台的相关人员进行监督和处理。作为回应，“ Jumei Youpin”发送了一份反馈，称客户的反馈帐户被自动退还并要求解决和处理；我们的部门与客户联系，并告知系统，该订单将自动筛选和判断。由于订单审查失败，因此被拦截。建议以标准化的方式使用该帐户。现在已经验证了该帐户没有异常。建议将来再次尝试。

03从商店提取的存款不可退还

[案例1]用户很长一段时间以来申请售后“愿望”商店押金已退还

Yu女士于2019年4月14日注册了一家跨境电子商务“ Wish”商店，订单号为5CB2BAAA2C7DAA7110CB9BFF。

我支付了2,000美元的存款，一两天后，我收到了该平台的电子邮件通知。商店的注册失败了，并表示将在下一个贷款日期（每个月的15和1）退还该存款，然后我没有收到退款。我与平台客户服务联系了数十次，每次继续验证，然后请我发送电子邮件。我什至向平台客户服务发送了一封电子邮件，但押金尚未退还。。

[案例2]商店帐户注册失败了，很长一段时间以来尚未退还存款

2019年3月4日，SU先生通过联合付款支付了2,000美元的押金，并注册了“愿望”平台。订单编号为4200000260201903048888888124。

结果，该帐户尚未成功登记，该平台尚未退还到迄今为止2,000美元的押金。交流没有很多次进展。每当我说我有耐心的时候，我已经过去了将近三个月。我说我每个月都有耐心，但是我没有电话与您沟通。

[案例3]“ Jumi Youpin”商店存款很难退款，售后客户服务避免回复：已处理过

Zhan先生是“ Jumei Youpin”商人。他现在不退还商店的存款。他与服务员和和解服务员建立联系。由于各种原因，他一再推迟了解决方案。超过两个月过去了，但仍然没有新闻。

收到用户投诉后，我们立即将投诉移交给平台的相关人员进行监督和处理。作为回应，“ Jumei Youpin”发送了一份反馈，称此命令是反馈平台结算问题的商人，尚未延迟。它已经有效地处理了；我们公司已证实，商家与我们公司之间的当前合作关系是：已取消；确认资金已经处理过。

04运输问题

[案例1]“ xiji.com”产品已经很长时间没有运输，并且尚未经过售后退款的处理。

Jiang先生于2019年3月1日在“ Xiji.com”上购买了Tumi背包，并以190301002105949的订单编号购买了订单。

江先生在“ xiji.com”上购买了Tumi背包。 3月10日，他通过短信收到了货物交付通知。 3月13日，他收到了Xiji.com的售后通知，称这些货物还没有准备好，无法交付，并要求退款。对于此订单，Xiji.com显示了该产品可用，并且在我下订单时完成了付款过程。 3月10日，我收到了一条简短的消息通知，我已经通过Xiaoxiong物流发送了该产品。结果，Xiji.com于3月13日通知了我售后服务。该产品尚未库存，无法发货。我的选择只是退款，我没有其他选择来解决这个问题。

[案例2]“德国W Home”产品已经很长一段时间没有交付，很长一段时间以来未收到售后退款。

Dai女士于2019年2月3日在“德国W家庭官方网站”上进行了交易，该订单号为1501765900。

戴女士在“德国W-Home官方网站”上进行了交易，该交易表明该命令是成功的，商人没有运送货物。与客户服务进行谈判后，另一方于2019年2月26日取消了订单，恕不另行通知，但迟到了。稍后不会发生退款。我多次与客户服务协商，但另一方的能力不一致。退款已经发生，或者尚未收到付款，会计部门只能与银行沟通以让银行处理退款。但是现在据说会计部没有收到处理结果，因此我们只能等待。我最初承诺将在3-5天内进行退款，但是从那以后已经过去了一个月。我与UnionPay和银行进行了沟通，另一方可以发现交易成功，并回答说，银行只能等待商人申请退款。但是，商人一直在延迟时间，理由是会计部门和其他部门正在等待答复，但客户服务部无法处理。

[案例3]“海外其他购买”产品物流已经很长时间没有更新，售后退款尚未进行处理。

李女士于3月21日在“不同”购物平台上购买了两套衣服，并获得了190320-164210959-6641的订单。

4月7日到达国际邮件加工中心，没有物流更新。在此期间，我多次与其他购物平台进行了有关物流状况的沟通，并且我总是等待1-5个工作日，但最后我没有得到任何答复。我仍然不知道为什么。订单物流未更新，很长一段时间没有收到商品。今天，我再次与客户服务联系，并回答说我要求退货退款，但是该平台仍要求我等待，说有一个领导者的答复，但答复时间尚不清楚，所以我要求我继续等待。退款申请未获得批准，也未收到所谓的领导人的答复。

05产品质量问题

[案例1]在线购物产品质量问题“ Haihu Haibao”后售后返回提供证据的困难：已被处理

11月4日，王女士购买了一瓶100毫升的埃斯蒂·劳德（Estee Lauder）Essence，上面是“ Sea Fox Sea Shopping”。活动折扣后，她支付了819元。在10月8日收到货物后，她发现该产品不是塑料密封的，滴管橡胶是黄色的。瓶子底部有黑色斑点，许多摩擦痕迹，底部的中心界面的颜色与瓶子不一致，并且有一个小尾巴，这是严重缺陷的。比较后，怀疑该产品是假的。现在，我将其报告给卖方，但是我被要求提供证据，但商人没有处理。作为回应，Haihu Haibao表示，客户服务已与客户联系并进行处理，用户发送了退货和退款。

[案例2]售后“ Yangmai”的货物返回被拒绝：正在进行处理

叶女士于2019年10月21日在“海洋码头”上购买了一组雪牛奶，订单编号为1192118138。

水和牛奶在两次快递中运送。第一个是水。当我获得快速交付并打开保护膜时，我在瓶子的身体上发现了两个划痕。 Xuehuaxiu节目的字体也有点不完整。将其发送给卖方。卖方说，这受到运输过程损坏的，但其包装非常厚，因此运输过程不应该有问题。卖方还说，它可能在包装期间被偶然刮擦，但这应该是他们的责任。卖方拒绝申请退货，并要求外国管家干预。 Yangmatou电子商务给我打电话，并告诉我，只要里面没有问题，外面就不会有问题。

收到用户投诉后，我们立即将投诉移交给平台的相关人员进行监督和处理。作为回应，“ Yangmai”发送了一份反馈，称专家已收到您的反馈，并正在为您验证和处理。

互联网经济和社会保障电子商务研究中心合法权利和利益部的分析师Meng Huixin指出，目前有四个主要的跨境在线购物陷阱：首先，假货，有些是假货商人购买渠道的问题，有些是制造自己的欺诈和伪造海关声明证书的商人；其次，这是虚假的宣传，有些是假的外国商品，在出国散步后成为海外产品。第三，产品质量问题，劣质产品被用作好产品。第四，售后服务在中国很难保证。

当消费者确定他们购买的产品是假的时，他们需要补偿它们，消费者需要签发原始制造商的评估证书，品牌评估报告，商人对产品的认可的聊天记录，等等。对于消费者而言，上述任何一个证据都很难获得。

同时，提醒消费者：海外购物应该选择大型和正式的平台，并且会更加保证购买假货和在问题后保护权利的可能性；卖方声称“反检查”是不可信的，而且柜台没有任何权利或义务帮助消费者在线购买商品进行检查；提前向卖方询问产品的品牌授权，以证明该产品是真实的；要求购物收据和其他证书以证明购买产品；由于在线购物具有某些特殊特征，因此收集证据非常麻烦，因此消费者必须关注交易记录，交易信息，在线购物期间与卖家的聊天记录的屏幕截图；如果您遇到涉嫌出售假产品的商人，则应积极向第三方监管机构报告以保护您的权利。

最好让消费者选择正式平台或卖方进行跨境在线购物，仔细检查退货和交换规则，并事先与卖方进行有关收益和交换事项的交流，并拍摄屏幕截图以收集证据。对于不直接在产品页面上进行返回和交换的产品，您必须在下订单之前三思而后行。此外，商人不退还税款的行为将被坚定地保护。

遵循互联网经济和社会保障电子商务研究中心的官方微信ID：I100EC，在后端发送私人信息，以回复“ 2019年中国电子商务平台消费报告”，然后下载全文报告“ 2019年中国电子商务平台消费评级数据报告”完整版。

【尖端】

在流行病“笼罩”的时候，电子商务公司将引入另一个大考试。 2020年3月15日的“国际消费者日”已按计划到达。在这个特殊时期，电子商务消费市场应该进行测试。

在这种背景下，互联网经济和经济委员会推出了“ 3.15主题活动的“电话liebao”，通过一系列数据报告确定了“红色和黑色”电子商务，并创建了“云315”平台到”保护全国的电子商务用户的驾驶。给近成千上万的电子商务公司。它主张电子商务公司遵守法律规范，并依靠高质量的服务赢得信任，并允许消费者享受在线购物。