物流运输货物受损低赔偿现象调查：旅客高额行李破损仅获数百元赔偿
记者调查物流运输中货物破损赔偿过低
不久前，一名乘客在飞机降落后发现，价值1万元的名牌行李箱在运输过程中受损。当他去航空公司索赔时，被告知只能赔偿400元，引起社会广泛关注。
当时，浙江省杭州市市民何女士正在国外旅游。飞机落地后，她发现行李箱在运输过程中破裂，锁也坏了，无法使用。航空公司表示，何女士没有申报行李箱的价格，并表示将根据行李箱的重量对她进行补偿，补偿金额为400元。
何女士的经历并非个例。 《法治日报》记者近日调查发现，不少旅客都有过托运行李后贵重行李损坏，只得到几百元赔偿的经历。同时，记者注意到，类似情况也有发生。不按物品实际价值赔偿损坏或丢失的情况在快递、搬家等行业也很常见。
接受采访的专家认为，航空公司、物流公司等作为承运人，如果货物在运输过程中发生损坏、丢失，应当承担赔偿责任。同时，消费者有责任证明商品的实际损失。在快递、托运过程中，如果消费者不提前说明物品价值，事后将很难确定实际损失金额。
损坏不能按价赔偿
乘客只能自认倒霉
何女士认为400元的赔偿与她的实际损失相差甚远，因此拒绝了这一赔偿方案。由于何女士后续还有其他出行安排，柜台工作人员为她开具了理赔单，表示可以在工作时间内联系他们提出理赔。
“没办法，我在国外有急事，只能让他们先用胶带把我的行李箱包起来，回去后再请他们修理。”何女士告诉记者，虽然她无法接受完好无损的行李箱变成了“修好的箱子”，但赔偿太低，所以她只能同意将箱子邮寄给航空公司修理，而航空公司将承担邮寄费用。
无独有偶，今年2月20日，来自上海的徐女士从米兰乘坐航空公司航班返回上海。她发现自己托运的两个行李箱都有不同程度的损坏，于是她向机场工作人员提出索赔。
我刚买了两个行李箱，一共1880元。但机场工作人员表示，每个行李箱只能赔偿300元，总共600元。对此，徐女士明确拒绝，并要求航空公司支付行李箱的全价。
由于双方当场无法就赔偿金额达成一致，工作人员让徐女士先回家，稍后再联系她商谈赔偿事宜。 3月4日，徐女士接到机场工作人员的电话，通知航空公司将每箱赔偿增加100元，共计800元。
徐女士认为赔偿金额还是太低，不愿意接受。谈判仍在进行中。
2023年6月，浙江宁波市民吴先生乘坐航空公司航班从广州飞往宁波。当他拿起行李时，发现行李箱被撞出了一个大洞。从缝隙里可以看到行李箱里面的衣服，还有很多其他的东西。还有其他损坏迹象，无法再使用。
由于行程紧张，吴先生拍完照片并留下证明后先离开，然后再商量赔偿事宜。航空公司提出赔偿200元，但吴先生的行李箱价值400多元，赔偿金额还不到一半。吴先生觉得不合理，直接拒绝了。
工作人员随后提出可以帮助吴先生申请增加赔偿金额，但吴先生需要开具行李箱的购买发票或购买记录，航空公司再根据时间补偿折旧使用的。吴先生的行李箱是线下购买的，没有保留发票。
于是，工作人员提出了第三种解决方案，那就是补偿一个新的行李箱，但他们不愿意说明新行李箱的品牌和价格，并要求吴先生去机场挑选行李箱。此时，吴先生已经离开机场。 “往返机场的费用加上损坏的行李箱的费用可能远远超过一个新行李箱的价格。”
吴先生告诉记者，在与他沟通时，工作人员不止一次强调，自己处理过很多类似的事情，“别人也是这样”“这是公司的流程”。经过多次沟通，吴先生无奈接受了200元的赔偿。
“托运时箱子就损坏了，为什么赔偿这么少？”吴先生愤怒的说道。
记者在采访中了解到，对于办理登机手续时行李箱损坏的情况，不同航空公司的解决方案并没有太大区别。他们大多提供以下三种解决方案：一是为旅客提供新的行李箱，同时要求旅客自行寄存行李。二是赔偿一定金额，但价格往往比损坏行李箱的价格低很多；三是用胶带将损坏的行李箱给旅客简单处理一下，然后旅客自己将行李箱邮寄到航空公司的维修点，然后再次修复寄回给旅客，邮费由旅客承担由航空公司。
记者在机场一家航空公司柜台发现，航空公司提供的赔偿行李箱尺寸不一。工作人员会根据损坏行李箱的尺寸选择容量相近的行李箱供旅客选择。这些手提箱有拉链，箱体柔软。在社交平台上，不少人抱怨航空公司赔偿的行李箱质量差。 “只用了一天，杠杆就坏了”、“网上搜同款才100多元”。
除了行李损坏时未按实际损失进行赔偿外，也有旅客在办理登机手续后报告行李损坏，向航空公司要求赔偿但遭到拒绝的情况。
2023年8月1日，浙江省杭州市的戴女士乘坐航空公司航班出行。回家后，她发现托运的贵重物品已损坏，但被告知液体无法领取。戴女士告诉记者，她在机场领取行李时，发现行李表面虽然有一些摩擦痕迹，但没有明显损坏，所以没有在机场打开行李检查。点。回家后发现，购买的价值1780元的护肤品瓶口破裂，大量液体溢出，无法使用。
戴女士立即联系航空公司要求赔偿，得到的答复是液体不能赔偿。戴女士认为，这是航空公司的“霸王条款”：“根据相关规定，很多物品和超大行李箱不能带上飞机，只能托运。出于对航空公司的信任，旅客必须托运行李。”但最后行李损坏了，航空公司却推卸责任，难道乘客就要承受这种愚蠢的损失吗？”
如果快递损坏只赔偿运费
搬家财产损失索赔更加困难
因物品在运输过程中损坏而引发的赔偿纠纷在快递、运输等行业也屡见不鲜。
今年3月，浙江王先生购买了7瓶53度1L飞天茅台，商家通过快递邮寄。王先生收到快递后，发现一瓶酒被打破，酒全部洒了出来。检查时，他注意到该快递外包装上贴有“已报告损坏”的标签，这意味着工作人员在运输过程中发现了快递箱被酒浸湿，但没有立即告知收件人和发件人。包裹。任何一方。
王先生表示，当他在签收货物时发现问题时，他立即拍照保留凭证，并将情况报告给快递公司客服。他还提供了受损酒瓶的相关照片。但快递公司以该酒未投保为由，提出赔偿王先生7倍运费，共计294元。
王先生拒绝后，理赔专员表示将再次向上级汇报。几天后，在王先生的再三催促下，对方表示最多可以申请1000元的赔偿，而王先生丢失的单瓶茅台酒市场价就在5900多元。截至目前，王先生仍在与快递公司交涉。
来自内蒙古的周女士也遇到过运输过程中贵重物品损坏的情况。 4月初，周女士通过顺丰寄来了一箱价值数千元的茶叶。茶叶本身是用铁罐包装的，寄来时已经包装完好。然而几天后物流信息显示收件人拒收了该快递。
经了解，原来，快递员在运输过程中将周女士的茶叶与其他消费者的海鲜存放在一起。海鲜包装漏出的液体弄湿了茶叶包装，导致茶叶损坏。周女士表示，快递公司不愿意按价格赔偿，客服表示“最高赔偿500元”。
“你不买保价服务就可以把快递扔掉吗？你快递的东西不是易碎品，造成物品损坏完全是快递员的过错，但他们又不愿意全额赔偿，这有什么意义呢？”周女士愤怒地说，她认为快递公司的解决方案不合理，令人无法接受。如今，周女士仍在等待快递公司的回复。
上述案例中，快递公司以寄件人未购买保价服务为由，拒绝按价赔偿。记者采访发现，有时即使购买了快递物品保价服务，当物品发生损坏时，消费者也无法获得满意的赔偿。
去年11月，广东深圳的严女士在网上给妹妹购买了一台电脑。当产品到达时，她发现快递包裹有明显损坏，纸箱的一角已被刺破。打开包装后，她发现电脑有两条明显的裂纹。
严女士告诉记者，考虑到电脑属于贵重物品，她特地购买了全程保价服务。快递到达时，姐姐没有亲自签收，而是留在了学校邮局。
但当她联系快递公司理赔时，对方不愿按保价全额赔偿，并提出让颜女士将电脑送去维修，并赔偿维修费。严女士对这个解决方案并不满意。她认为，自己特意购买了有保的服务，以避免赔偿纠纷，但却无法获得相应的赔偿。双方沟通了近三周，最终以快递公司赔偿2000元而告终。
记者发现，如果货物在搬家过程中受损，也很难维权。去年7月，来自浙江温州的袁女士打算搬到离工作单位较近的小区。考虑到自己有很多大型家具，袁女士找到了当地的搬家公司。
从最初的沟通到入住，一切都非常顺利。但由于物品太多，袁女士并没有全部拆箱检查，只是打开其中一个纸箱检查。搬家师傅离开后，袁女士发现很多物品都不同程度损坏。受损最严重的是一个价值1万元的鱼缸。鱼缸的玻璃碎了，不能再用了。
袁女士立即联系了搬家公司。搬家公司表示，物品损坏必须由搬家师傅赔偿。袁女士再次联系搬家师傅，对方提出只能赔偿袁女士300元维修费，“因为搬家赚不了多少钱，而且也承担不起更多。” ”
去年11月，北京的郑先生向搬家公司购买了日式搬家服务。郑先生表示，日式搬家服务的介绍页面显示，搬家工人会把家具包裹得很严实，不会留下划痕。也正是因为如此，他才花了更多的钱来购买这项服务。
然而，物品到达后，郑先生却发现电视屏幕出现了一个洞，无法正常使用。郑先生到搬家公司交涉赔偿，但对方以电视周围已做好防护为由拒绝赔偿。郑先生的电视可能有问题。经过多方交涉，对方只同意赔偿200元。
承运人未履行职责
承担全部赔偿责任
如果货物在运输过程中损坏，谁负责，如何赔偿？
北京康达律师事务所高级合伙人栾岩律师表示，《民法典》规定，旅客携带的物品在运输过程中损坏、灭失，承运人有过错的，应当承担赔偿责任。旅客托运行李损坏或者丢失，按照货物运输的有关规定办理。此外，《民用航空法》也有相关规定。民用航空器上或者旅客上下民用航空器过程中发生事故，旅客携带的物品毁坏、丢失或者损坏的，承运人应当承担责任。航空运输过程中发生事故，导致旅客托运行李毁坏、丢失或者损坏的，承运人应当承担责任。
“承运人应当对行李的丢失、损坏或者延误负责，并按照实际损失进行赔偿。如果旅客能够提供充分证据证明其行李箱的实际价值，则有权要求航空公司赔偿按实际损失赔偿 “不仅仅是按重量计算的赔偿限额。”栾艳表示，航空公司普遍采取的“每公斤赔偿100元”的规定，是根据《规定》中确认的航空公司责任限额来确定的。关于国内航空运输承运人责任限额。”旅客随身携带物品的责任限额。该规定是根据我国的历史条件和当时的经济水平制定的。但是，随着经济的发展和物价水平的提高，该标准已不再适应当前的实际情况。
栾艳表示，快递公司是否应按实际金额赔偿物流过程中损坏的物品，在实践中取决于快递服务的具体条款以及消费者是否选择了保价服务。如果消费者选择保价服务，快递公司通常会按照保价范围进行赔偿。对于未投保的物品，快递公司的责任通常根据双方签订的合同条款确定。赔偿可能有限制，例如运费的几倍。同时，快递企业在实际操作中应严格执行价格保证条款，确保寄件人的合法权益得到妥善保护。如果快递公司未履行合同中的价格保证条款，寄件人有权根据实际损失向快递公司要求赔偿。
“保价服务是消费者证明其物品价值的一种手段，能够更好地帮助消费者获得赔偿，但并不是只有购买保价服务的消费者才能获得全额赔偿。”中国人民大学教授叶琳认为，即使没有保价服务，如果快递公司员工没有履行必要的防护义务，比如导致运输过程中快递液体泄漏、乱扔垃圾造成损害等，快递公司或者因保管不善而被盗的，快递公司也需要赔偿实际损失，但实际损失需要消费者出具证明。
叶琳补充道，赔偿限额是航空公司、快递公司、搬家公司等单方声明，不能视为双方的协议。因此，当消费者能够证明其物品价值超过赔偿限额时，可以要求按实际价值进行赔偿。在这种情况下，消费者要承担举证责任。
“除了提高消费者法律意识和维权能力外，还应通过加强监管执法、促进行业自律等方式规范交通运输行业消费者理赔难问题。”栾艳建议，监管部门应采取措施，强化法规标准落实，提高监管能力，开展抽查核查，强化社会监督渠道，完善处罚机制。 （记者韩丹东实习生刘杰）