寺库维权困境：消费者退款难，客服沟通不畅，维权之路漫长

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作者/刘宇

随着亏损、股价下跌等一系列新闻，再加上维权时间的一再延长，部分消费者已经放弃了对寺库的维权。

消费者王燕（化名）告诉第一财经，她去年 7 月在 Secoo App 上下了一款品牌手袋的订单。付款后，寺库客服联系王燕，表示检测中心发现产品有缺陷，因此产品被退回，未发货，并询问消费者是退款还是继续等待。王燕当时表示，她愿意等两周，如果两周后货物仍然没有到，她会选择退款。

两周后，商品还是缺货，王岩选择退款。8月，王艳发现订单退款一直没有退回，当她打电话给客服人员时，发现上班时间电话客服一直无人接听，她只能通过在线客服进行沟通。

去年 10 月，王岩与在线客服沟通后，在线客服表示，由于原路线退货出现问题，退款不成功。随后，客服让王燕提供四大银行的银行卡号，并表示审核无误后再退回。然而，王燕等了一个月才发现自己一直没有收到退款，然后在今年2月再次询问线上客服，始终没有收到回复。

王燕说，之前在寺库退款时，都是通过原来的支付路径成功退的，不需要提供客服指定的银行卡号。7 月的订单退款流程很不稳定，很长一段时间都没有收到付款。此外，王燕反映，离她单位不远处有一家思酷的实体店，她之前去探访，发现大楼里空无一人。

王岩此前曾向12315平台投诉，平台表示近期收到了大量关于寺库的投诉，有效的方式是通过诉讼维权，但寺库是在北京注册的，其他地区的消费者要维权并不容易。考虑到金额不大，诉讼费用太高，王艳表示她放弃了退款，但因为她还是收到了寺库App活动推广的消息推送。

这种经历只是许多消费者权益保护的一个缩影。据黑猫投诉平台显示，仅今年2月以来，就已经有300多起关于寺库平台不发货、不退款的投诉，而且都处于“处理中”的状态。多位消费者反映，寺库给出的不退款理由包括“系统升级”和“退款审核”，其中最长的维权时间达到了 8 个月。

根据“电话投诉宝藏”的数据，寺库在平台投诉总榜单中排名第一，投诉反馈率为 54.74%，购买评分为“谨慎订购”。

关于消费者权益保护问题，上海大邦律师事务所律师游云亭表示，从寺库近期收到的大量投诉来看，需要考虑寺库是否有偿还能力。对于特定情况下的消费者来说，保护他们权利的最佳方式是起诉，寺库并没有完全停止运营，后续法院可以执行。如果消费者考虑诉讼费用来保护自己的权利，他们可以选择向 Internet Court 提起诉讼。此外，您还可以尝试向市场监管部门和消费者保护委员会投诉，并尝试通过相关部门和消费者保护组织来维护您的权利。

除了下单后既不发货也不退款的消费者外，投诉平台上还有不少寄售用户抱怨寺库在寄售货物后不付款。

从经营状况来看，寺库的经营状况并不乐观。此前，寺库曾推迟发布 2020 年第四季度和 2021 年第一季度的财务业绩。然后，在 2021 年底，寺库终于发布了 2020 年和 2021 年上半年的数据。财报显示，2021 年上半年，寺库的 GMV、总订单数、活跃用户和收入等关键数据均呈现下降趋势，亏损进一步扩大。2021 年上半年，寺库的 GMV 达到 50.28 亿元人民币，同比下降 17.7%。上半年订单总数为 144.01 万辆，同比下降 17.8%。上半年活跃客户数为 568,900 名，按年下跌 13.6%。上半年总收入为 15.256 亿元，同比下降 34%。

收益报告的糟糕表现直接反映在股价上。截至发稿时，寺库股价为 0.372 美元，较年初下跌超过 85%。今年 12 月 20 日，寺库宣布收到通知，公司不再满足纳斯达克上市规则 5450（a）（1）中规定的纳斯达克最低买入价要求，因为公司美国存托股票的收盘价在过去连续 30 个工作日内低于每股 1.00 美元。根据纳斯达克上市规则（适用宽限期为 180 天或至 2022 年 6 月 15 日），寺库计划从即日起至 2022 年 6 月 15 日监控其 ADS 的收盘价，并考虑调整其 ADS 与 A 类普通股的比率，以重新调整纳斯达克最低买入价要求。

然而，今年 3 月，寺库宣布了一项新的融资。寺库表示，它已与 L Catterton Asia 的子公司 Great World Lux 达成再融资协议。根据协议，寺库和 Great World 同意对 2018 年 8 月发行的 3 年期可转换票据进行再融资，本金为 1.75 亿美元。