寺库退款难问题频发：17697条投诉揭示消费者苦等数月无果
在黑猫投诉平台上，北清日报记者发现，关于寺库的投诉多达17697条，最近30天有991条，其中大部分反映的是寺库没有发货或退款。这些消费者已经等待 Secoo 的退款，短则两三个月，长则近一年。系统显示，寺库已经回复了 17,482 起投诉，但一些回复的消费者表示，虽然客服表示会尽快处理，但实际上并没有看到钱到账。
今天凌晨 0 点 48 分，网友小 K 依依不舍地写下了自己在黑猫平台上的经历。去年 11 月 7 日和 11 日，小 K 在 Secoo.com 上下了购买两件衣服的订单，订单 1 至今未发货，订单 2 因太胖当天被退回，寺库收到退货后没有退款。小K多次拨打客服电话，对方要么说系统升级了，要么是系统在后台维护或者处理，先是说3个工作日处理，然后延长到5到7个工作日处理， 然后客服电话无人接听。
“现在已经快一年了。后台升级了，应该处理一年，但无奈地向平台投诉，他们都是消费者，寺库不发货不退款是流氓行为。“小K说。
想退款的人分享他们的经验：四个月不间断地拨打各种热线电话
在微博、小红书、知乎等各大网站平台上，只要输入“寺库退款”，就会弹出一长串消费者抱怨寺库维权难的清单。也有许多 “幸运的人” 经历了许多波折才拿回退款，热情地分享了他们成功退款的策略。
“现在，四个月后，我终于收到了退款，我想告诉你我的经历。没有退款的姐姐们，加油，不要放弃，你们一定会成功的！四天前，陕西网友小A在某社交平台上发出了自己的第一条便条，详细描述了成功收到退款的过程。
今年 2 月，小 A 在 Secoo 花了 1,600 多元买了一件运动衫作为生日礼物。因为时间还早，她当时并不着急，想着怎么才能在四月份收到货。结果，我越等越觉得不对劲，当我联系客服时，总是有七八十个人在我面前等待。小 A 在丽库购物之前从未遇到过这种情况。她在网上搜索，直接傻眼了，原来已经有这么多姐妹有同样的经历了。小 A 决定开始自己的追回资金之路。
4 月 12 日，小 A 在寺库申请退款;4 月 20 日，他向反欺诈中心提交了投诉;4月21日，他报到厦门12315，第二天就接到了厦门监管局的短信电话，寺库回复说5月底会退款。她心里不安，当天就通过在线 12315 平台进行了投诉。4月25日，小A在北京拨打了12345，工作人员表示将转入庙宇图书馆特殊班进行快速处理。4月27日，寺库在收到昌平市场监管局的短信后，拒绝调解，并建议通过北京互联网法院提起诉讼，以保护其权利。第二天，小A在黑猫投诉平台上留言。
4 月的行动没有奏效，小 A 没有放弃，5 月继续。5 月 8 日，她在一家媒体的领导留言板留言，第二天她接到寺库的电话，说她会退款，这时订单被取消了。5月11日，市场监管部门对她进行了回访。5 月 17 日，她再次致电寺库客服，但通话还没结束，客服就直接挂断了电话。5 月 29 日，小 A 再次在 12345 上在线投诉。此后，他先后四次拨打了北京的 12315 热线。经过四个月不懈的努力，8 月 10 日，小 A 收到了寺库的退款短信，第二天终于到了钱。
据北清日报记者了解，由于投诉太多，市场监管部门为寺库开通了两条专线。大多数成功退款的人也建议拨打北京的 12315 和 12345 以及热线电话。有网友表示，通过微信支付投诉也可以更快地获得退款。
secoo 诉讼丛生，近 90% 的案件都是被告
与此同时，许多网友因为寺库不愿调解，走上了诉讼维权的道路，开始了“人生第一场官司”。有人反映，他们刚刚立案，还没有进入调解阶段，但收到了寺库的退款，所以他们选择撤诉;也有外地的客户，因为寺库不合作，直到强制执行自己退款。
去年8月26日，来自浙江的潘女士花了9700元在寺库APP购买了一块浪琴表女士手表，称交货期为一个月，交货方式为海外货物快递，潘女士还支付了100元的运费。这款手表直到去年 10 月才发货。潘女士一再催促她要求退款，但客服总是说人工退款时间慢，让她“等着”。今年2月，潘女士向当地法院提起诉讼。4月18日，法院公开审理了此案，被告北京寺库贸易有限公司被依法传唤，但未出庭应诉。一审法院判决北京寺库应在判决生效之日起五日内向原告潘女士退还货款和运费 9,800 元，并支付利息损失。
经过二审，寺库方仍未归还款项，案件最终进入强制执行阶段。7 月 29 日，潘女士终于收到了退款。她在社交平台上表示，“经过近一年的维权，我终于收到了退款。感谢勇敢而正义的执行法官。寺库没了，希望被骗的集美能拿起法律的武器。”
天眼查信息显示，北京寺库贸易公司涉及司法案件458件，其中民事纠纷占83%，被告占87.8%，65.7%的案件发生在北京，近五年的案件有一半发生在2022年。北清日报发现，起诉寺库的人大多是个人消费者，此外还有一些供应商、广告公司和其他商业伙伴。
Secoo 仍在开展促销活动以吸引新客户
让很多消费者感到愤怒的是，寺库在拖老客户的付款，同时仍然正常运营，频频推出各种促销活动，让新客户“上钩”。
小A说，7月29日，她还在苦苦挣扎地要求退款，但她收到了寺库的促销短信，那天是国外大品牌的品牌日。一怒之下，她将来自 Secoo 的短信列为垃圾邮件。
北清日报记者看到，寺库官网目前运行正常。在Apple App Store中，可以下载并正常使用寺库APP;华为手机应用商店显示，由于“服务调整，暂时无法下载”，寺库豪华APP已经安装了5499万次，但安卓手机也可以通过其他方式下载寺库APP。
这两天，寺库正在开展“818奢侈品节”活动，“全场最高优惠1500元”、“新人大礼包5000元”，各种优惠券，新客户福利，直播预告在首页非常醒目。寺库 上很多商品的价格确实很有吸引力，一些大牌运动鞋可以打折 6%，还可以享受全额折扣。
北清日报记者随机点击了一些产品的评测区，虽然最新的评论大多停留在2020年和2021年，但大部分都是好评，只有少数客户认为寺库发货慢。在客服方面，在线客服机器人小酷及时响应。无论从哪个角度来看，寺库APP目前都是正常运营的电商平台，而寺库在黑猫投诉平台上似乎是两个世界。
虽然去年下半年，寺库出现了大规模的“不发货不退款”的情况，但现在每天仍然有很多客户在 Secoo 上下单。一些新客户发现他们 “在片场”，因为他们等不及很久才发货。
上海网友小山上月底在寺库购买了一款大牌护肤品，作为七夕节的礼物。当她发现系统显示已送达时，她申请了退款。小山想，和其他电商平台一样，只要取消这种还没发货的订单，就可以秒款退款，但是系统好几天都没有回复。小山查了一下网路，了解到这两年很多人都遇到过她的情况，运气好的话，一个月就能拿到退款，运气不好的可以用一年，还是在不断催促的情况下。无奈之下，萧山也加入了要求退款的维权大军，每天不断打很多投诉电话，但至今还没有解决问题的曙光。
小山有些遗憾地说道：“我真的应该先上网查一下再下单。寺库的APP看起来一切正常，谁知道背后有这么大的麻烦。在我们不知情的客户下订单后，寺库仍然没有发货，也没有退款，这难道不是一个公平的欺骗吗？”
北京青年报记者昨天以消费者身份拨打了昌平市场监管局森科热线。工作人员表示，相关部门和寺库正在努力寻找解决退款问题的方法。虽然寺库仍在正常运营，但仍建议消费者谨慎下单。
“通知”包含免责条款，部分消费者起诉寺库欺诈，败诉
北清日报记者注意到，有消费者认为寺库欺诈性地向法院提起诉讼，要求三倍赔偿，但最终败诉。8月11日，北京互联网法院公布了该案的民事判决。判决
书显示，来自重庆的张先生于 2021 年 9 月 26 日和 10 月 8 日在“寺库”App 上购买了两双大牌休闲鞋，共支付了 8,602.04 元。其后，由于寺库未能如期交付货物，张先生于 2021 年 10 月 15 日或前后取消了上述两个订单。张先生表示，寺库收到他的退货申请后，寺库长时间拒绝接受，远远超过寺库平台上承诺的 3-5 天退货接受期限。此外，寺库在其购买界面上明确标明了“预计在 7-25 个工作日内送达”和“预计在 10-30 天内发货”等字样，但截至 2021 年 11 月 18 日，寺库尚未发货。
张先生辩称，寺库在履行订单过程中未履行交货义务，未主动与其沟通，构成欺诈行为，请求法院判令寺库赔偿其订单价款的三倍，并全额退还购买金额。张先生还提交了黑猫投诉平台网页截图作为证据，以证明此前他在寺库购买了涉案商品，大量消费者曾抱怨“寺库”APP“无发货无退款”。
庭审期间，寺库将货款全部退还给张先生，但坚决否认自己有欺诈行为。寺库在“寺库”APP上提交了“消费者须知”作为证据。在试用中，寺库强调，当用户首次注册时，他们必须选择同意用户协议和消费者通知才能成功注册。
继续根据本消费者声明提交订单，即表示客户已确认并同意该声明的全部内容。该文件还应加粗说明“产品详情页面上提示的交货时间仅为预计交货时间，如遇节假日、平台促销或其他不可抗力因素（如地震、冰灾、交通事故、公共卫生事件等）等，可能导致异常交货事件，在这种情况下，寺库不承担任何责任。如果您因发货异常而想取消订单，您可以联系客服为您处理。“如果您购买的商品超出了寺库的控制范围或不可预测，可能会导致缺货，如果出现货品短缺，寺库将尽力为您协调解决，如果您最终无法补充库存，思库客服将与您联系。同时，为避免您的损失，您同意授权寺库关闭交易订单并全额退还您为货物支付的款项，以保护您的利益，寺库不承担任何其他责任。”
在此基础上，北京寺库辩称，平台已通过用户协议的消费者告知告知消费者自己缺货的事实，且不存在欺诈意图，且张某在庭审前已退还了购买本金，并未遭受实际损失。
一审法院认为，构成欺诈应满足两个条件：客观上是欺诈方故意实施欺诈行为，主观上是被骗方作出虚假意思表示，即消费者因经营者故意错误陈述和隐瞒真实情况而作出意思表示。鉴于张某某声称寺库构成欺诈的依据是寺库未交付货物，未及时退还货款，但案中证据不足证明寺库存在欺诈行为，张某某的三倍赔偿要求不成立。
对此，北京时代九合律师事务所合伙人徐桂林今日在接受北清日报记者采访时表示，如因法定或约定的原因（如疫情等不可抗力情况），平台应及时将货款退还给消费者;如因暂时缺货导致平台无法发货的，平台应及时将货款退还给消费者，并按合同约定承担违约责任，未约定违约责任的，平台应按银行贷款同期利息支付逾期退款责任;如果平台明知无法发货销售，无法按时向消费者退款，则平台的行为涉嫌消费者欺诈，消费者有权根据《消费者权益保护法》追究平台欺诈销售的法律责任。
徐桂林还指出，对于消费者来说，确实很难找到证据来证明平台是否明知无法送达而销售。
寺库：我们正在加快解决正常运营中的交付问题
近日，有媒体报道称，思库楼“空无一人”，疑似在逃。8月17日下午，寺库公关负责人告诉北京青年报记者，“人往空楼走”是谣言，寺库现在正常运营。
8 月 17 日下午，北清报记者在寺库大厦看到，原线下体验馆一楼空无一人，除了前台的两名寺库工作人员，只有保安人员看守。此外，不时有寺庙的工作人员进出大楼。据安保人员介绍，除了五楼寺庙的工作人员外，其他楼层都已清空。自从他去年刚加入公司以来，大楼一直都是这样的。以前，消费者不时去 Seku 大厦维权要求退款，“有十几个人，警察来了。”
记者还看到，几名来寺库面试的应聘者进出大楼，其中一名应聘者表示，她是来面试客服职位的。
寺库公关负责人今天告诉北清报记者，其办公室一直位于五楼，办公地点和面积没有转移或缩小。一楼曾经是线下体验中心，早已租出，之前在这里展示的奢侈品已经转移到专业仓库。体验中心的产品仅用于展示，不涉及销售，考虑到成本等问题，寺库决定缩小线下体验中心。
“寺库现在处于正常运营状态，因此在大促销期间进行正常促销活动是正常的。”负责人说。
对于线上平台出现的大量“不发货不退款”投诉，该负责人表示，由于之前客服电话和系统更新的变化，寺库确实存在客服响应慢等问题，再加上多地疫情反弹，部分商品的配送时间也变长了。“很多海外奢侈品，非质量问题无法退货，我们在购买页面上也有说明，但还是有一些消费者投诉，要求退货退款，”甚至有人直接上门'麻烦'，去'抢'，我们只能报警。负责人说。
该负责人表示，维权是正常现象，服务中的问题也陆续得到解决，如果因为疫情导致商品无法送达，他们正在努力联系用户，加快解决速度。
专家：经营困难可能导致“拉新还旧”的负面循环。
曾经独树一帜的“奢侈品电商第一股”为何会变成现在的样子？如果 Secoo 想要解决危机，它应该怎么做？
浙江大学国际商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员潘鹤林今天在接受北清报记者采访时指出，寺库过去可能是一个正常的平台，但目前，由于各种原因，其供应链渠道存在严重问题， 比如疫情等跨境物流原因，导致平台订单大幅减少，而用户退款势必会使其内部流动性紧张，可以说，从 2020 年开始，寺库的退款成为了一个重要的话题，甚至有传言称寺庙金库已经倒闭，但当然后来的传闻都被否认了。
“综上所述，我们得出结论，寺库的持续经营或内部现金流可能存在问题。这也客观上导致了使用新客户的付款来退款给老客户。所以，本质是外部市场的变化，导致寺库内部业务困难，而内部业务困难反过来又使企业采取吸引新、退旧等短视行为。Pan 和 Lin 指出，这几乎形成了一个负反馈循环，要打破这些循环，需要外部力量为平台背书，例如引入新的重量级投资者。然而，鉴于寺库美国股票目前的股价为 0.23 美元，很难吸引重量级投资者。”
正因为如此，许多业内人士也提醒消费者，寺库在下单时，一定要提前评估风险，谨慎购买
背景新闻
“奢侈品电商第一股”陷入破产嫌疑，执行总金额超过2190万元
寺库创始人李日学曾公开表示，他想把寺库打造成一家 109 年的企业。如今，Seku 陷入了泥潭，很难实现这个目标。
2014年，成立6年的寺库尚未上市，但国内注册会员已达200万，年销售额突破10亿元，并成功进行四轮融资，前景十分看好。
2017 年 9 月 22 日，寺库登陆美国纳斯达克，成为“中国奢侈品电商第一股”，以 13 美元的发行价发行 850 万股美国存托股票，共筹集 1.1 亿美元，在此之前，寺库已获得五轮近 2 亿美元的融资。
然而，寺库在上市第一天就破了，自 2019 年以来持续下跌，至今没有上升趋势。截至 8 月 16 日美国股市收盘，寺库的股价为每股 0.247 美元，不到每股 15.48 美元最高点的一小部分，总市值仅为 1743 万美元。
寺库 2021 年年报显示，集团全年营收为 31.32 亿元，较去年同期的 60.2 亿元下降 48%，净亏损 5.66 亿元，同比增长 6 倍。
面对寺库业绩下滑，李日学在去年 1 月表示，希望寺库能以 2.3 亿美元的价格被收购或私有化，但一直没有进展。
2021 年 11 月 23 日，寺库子公司上海寺库电子商务公司报告称，其 1.2 亿元股权被法院冻结。
今年1月，北京寺库被申请破产复审，经济法院为北京市第一中级人民法院。当时，此举被外界视为“寺库要破产”的信号，但寺库很快辟谣，第二天，申请人撤回了申请。
8月3日，意大利奢侈品牌普拉达（Prada）申请冻结塞库上海公司名下1100多万元及相应财产价值的仲裁文件公开。经审查，上海市嘉定区人民法院裁定查封、冻结寺库资产，为期一年。公开资料显示，2019 年 5 月，Prada 及其姊妹品牌 Miu Miu 同时入驻寺库。Prada 集团在中国首次选择寺库进军电商，给寺库足了面子，谁也想到，双方会像现在这样，身处这样一个领域。
8月10日，北京寺库新增破产重整高风险信息，申请人为赵东平，经济法院仍为北京市第一中级人民法院。
天眼查App显示，近日，北京寺库贸易有限公司及其法定代表人李日学新增了限耗令，相关案件为北京云瑞国际文化传媒有限公司与该公司之间的广告合同纠纷案。此前，该案已执行，执行目标超过371万元。风险信息显示，北京寺库贸易有限公司拥有多项被执行人的信息，执行总金额超过2190万元。
文/北京青年报记者 程杰 实习记者 顾晓晓