北京购物中心软环境优化：WiFi、卫生间、休息区等核心竞争优势解析
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以北京为例，WiFi、浴室、休息区等软环境多年来一直受到消费者的抱怨。
当商场不再是消费者购物的首选，当商场内的服装、餐饮品牌越来越雷同，软环境就成为商场的核心竞争优势。所谓软环境，是指商家为取得更好的经营业绩而营造的舒适、安全、文化、艺术、时尚等感性人文环境，以及为消费者提供舒适、便捷体验的各类项目。
包括商场空间、服务氛围、舒适度、空气质量、休息设施、安全设施、卫生间、电梯等的设计。
有方便的交通方式吗？
有干净卫生的环境吗？
是否有满足特殊人群需求的硬件设施？
是否有足够的公共休息区？
有没有方便消费者随时上网的WiFi？
这些都将是消费者考虑的因素。北京商报记者调查了北京不同地区的多家商场发现，商家在努力吸引客流时，仍然优先考虑进驻的品牌，不注重软环境，与商场里经常轮换的新牌子不符。相比之下，WiFi、浴室、休息区等软环境多年来一直受到消费者的抱怨。
投诉1
休息区很难找到
1 项调查
朝阳大悦城有少量区域设有长座椅供消费者休息。休息区相对较小，大部分位于购物区。大楼内没有专门的 VIP 或会员休息区。这种现象在高端商场也同样存在。金融街购物中心的购物面积虽然较大，但只有少数区域有长座椅供消费者休息。同样，北京SKP的专柜和卖场布局并不紧凑，但也没有可供消费者停留的座位。国瑞城也没有找到可供消费者放松的区域。
唯一有大量休息区的购物中心是五棵松蓝色港湾，也就是原来的卓展。它规模很大，公共区域也很宽阔。每层中庭观景区均设有座椅和沙发，供消费者休闲放松。更重要的是，由于多年经营不善，商家明显撤柜了。为了弥补空缺的空间，很多空间都摆满了小沙发、桌椅等休闲设施，吸引了很多母婴消费者入住。
1次观察
购物中心越来越向体验化方向发展。产品购买不再是消费者考虑的首要因素。如何让消费者尽可能长时间地留在商场，公共休息区是一个不可忽视的因素。调查结果显示，即使是热衷于购物的年轻女性，在商场购物两个小时后也会感到明显的疲劳。他们选择有休闲场所的商场，是希望通过改变自己的活动空间来调整自己的心情和身体感受。
大多数情况下，当他们累了时，他们会去商场外的休息广场或步行100米到最近的快餐店来调整心态。然而，经历了这样的麻烦之后，只有50%的女性愿意回到商场继续购物。事实上，这个转变并不需要很长时间。消费者不愿意放弃当前的购物范围。最好的办法就是在商场内设置休闲场所。
吐槽2
卫生间卫生有很大不同
1 项调查
除一楼外，北京SKP在其他楼层设有2-3间卫生间供消费者使用。卫生间始终有工作人员打扫，随时打扫。卫生间位于商场南北两端的拐角处。每间浴室均设有8-10个马桶座圈，并配备卫生纸巾。洗手盆配有水感水流和洗手液、纸巾。此外，女卫生间还配备了整理台，方便消费者给宝宝更换尿布。 SKP还设有亲子浴室。卫生间挂有一男一女抱着孩子的照片，可供异性父母和孩子使用。
朝阳大悦城共11层。除一楼没有卫生间外，每层有4个卫生间。其中两个厕所设有残疾人厕所。厕所的颜色以绿色为主。每个厕所都有一个男厕所和一个女厕所。保洁人员始终保持清洁卫生。蓝色港湾位于西四环五棵松。由于建筑面积较大，定位高端，卫生间还设有洗脸盆，干净卫生。由于客流量不大，卫生条件也不错。
据金融街购物中心工作人员介绍，也存在部分楼层没有厕所的情况。此外，记者注意到，金融街商场内的厕所大部分位于商场的对面角落。有些在安全通道内。通道蜿蜒，并设有安全门将卫生间与购物区隔开。有的厕所没有专人值班。在这样的厕所位置工作的人员在发生紧急情况时寻求帮助会更加费劲。
去年刚开业的银座和谐广场是一家新商场，但其卫生间条件在商场中并不出众。北京商报记者在和谐广场调查发现，虽然卫生间有专人打扫，但洁具、水槽上有明显污渍，纸巾盒也空空如也。而且，由于餐饮商户太多，用餐高峰期卫生间也没有坐满。经常要排队。同时，在地下一层，卫生间由于各种管道的存在，产生巨大的低频噪音。
1次观察
卫生间是所有消费者在商场里不可避免的地方。在高档商场，卫生间的设施更加充足，卫生环境更加舒适，对孕产妇、婴儿、残疾人等特殊群体的照顾也更加周到。
。然而，在普通的商场里，卫生间却是一个令人担忧的问题。一方面，施工初期卫生间空间有限，经常造成排队现象。另一方面，周末客流量大时，卫生问题就凸显出来。商场在增加餐饮、儿童业务的同时，也应该考虑为这一群体的消费者提供更多配套的卫生间设施。
吐槽3
WiFi很难使用
1 项调查
本次调查中，WiFi信号差是商场普遍存在的问题。记者在朝阳大悦城调查发现，免费WiFi需要消费者登录后才能使用。但现场尝试3次后，登录界面并未自动弹出，最终未能登录。
不少消费者表示，自己经常来朝阳大悦城购物，但没有主动连接WiFi的习惯。高端商场在WiFi方面也没有表现得更好。北京SKP工作人员表示，消费者使用手机号码验证登录后即可免费使用。不过，现场采访的不少用户反映，无线网络信号不好，还是习惯用自己的流量。
另一家高端购物中心Financial Street Mall的WiFi名称是Financial Street Mall的英文名Seasonplace。中英文名称略有不同，不了解金融街购物中心的消费者很难识别。另外，WiFi还需要输入手机号码获取验证码才能连接。然而，记者在两层楼尝试了3次后才收到验证码，并且输入验证码后仍然无法连接WiFi。
1次观察
线上线下融合的口号已经喊了很多年了。如今，当你走进商场时，WiFi的使用情况仍然不尽如人意。虽然提供免费WiFi，但登录困难，网速慢。这也导致WiFi变得毫无用处，用户不多，运营商很难利用它来进行各种精准营销或者消费者互动。